Fonctionnalités du Workflow spécifiques à l’application de prise de rendez-vous

Plusieurs modules-workflow développés pour Rendez-vous permettent de compléter le plugin workflow et ses fonctionnalités par des tâches spécifiques à la gestion de rendez-vous. Afin d’assurer un suivi des rendez-vous, les tâches d’annulation, de report d’un rendez-vous par l’usager ou le service accueillant du public s’ajoutent au plugin workflow de base. Les notifications sont également adaptées en permettant de signaler dans le corps du mail, l’heure et la date du rendez-vous à l’usager. Ces notifications peuvent envoyées en fonction de date, ainsi, un rappel peut être envoyé avant la date du rendez-vous.

Table des matières

• Créer un workflow de rendez-vous
• Tâches de Workflow spécifiques à Rendez-vous
• Notifier
• Associer le rendez-vous à un utilisateur ou une ressource
• Insérer le rendez-vous à un gestionnaire de file d’attente

Créer un workflow de rendez-vous

Pour tout formulaire de prise de rendez-vous, un workflow peut être créé. Il devra ensuite être associé au formulaire dans la configuration du formulaire. Le workflow va permettre de suivre les étapes d’un rendez-vous de la réservation du créneau à la tenue du rendez-vous ou à son annulation.

Un workflow adapté pour de la prise de rendez-vous peut être simple et sera au minima constitué de trois états et de deux ou trois actions. Les états définissent des statuts dans lesquels une ressource rendez-vous se trouve durant son cycle de vie. Les actions déclenchent des événements comme des notifications, l’occupation d’un créneau ou sa libération et déplacent la ressource d’un état à un autre.

L’état initial est l’état le plus important du workflow. C’est par lui que tout commence. Dans une application de Rendez-vous, l’état initial est le plus souvent conçu sous l’appellation “Non validé”. L’option à cocher ‘Etat initial’ ne doit pas être oublié.

Deux autres états viennent compléter le premier état initial : l’état “Validé” et l’état “Annulé”. Ces trois états sont déjà suffisants pour assurer l’information de l’usager de son rendez-vous et les services instructeurs de la charge de rendez-vous à venir. Ils peuvent être complétés par d’autres états utiles à un suivi fin des rendez-vous. On créera souvent des états appelés “Honoré”, “Non honoré” ou encore “Rappelé”, ce dernier correspondant à l’état dans lequel une ressource Rendez-vous se trouve après que l’usager ait reçu une notification lui rappelant son rendez-vous X jours avant la date prévue.

Les actions sont les liens entre les états et correspondent le plus souvent à l’exécution d’une ou plusieurs tâches. Dans un workflow de Rendez-vous, il est commun de valider automatiquement la réservation du créneau une fois la demande faite par l’usager. Ceci n’est pas obligatoire et il est nécessaire de cocher l’option de Déclenchement automatique de l’action pour cela.

Ainsi, dans notre exemple, l’action de validation du rendez-vous s’exécutera sans action manuelle et le rendez-vous passera de l’état initial “Non validé” à l’état “Validé” par l’exécution de l’action “Validation automatique”.

{{{ info | C’est le daemon automaticActionDaemon qui déclenche les actions automatiques. Il vérifie si une ou plusieurs actions automatiques doivent être déclenchées selon un intervalle paramétrable en back office (ex : toutes les minutes)}}}

Les actions les plus couramment conçues par la suite permettent l’annulation du rendez-vous et son report.

Une action définit le chemin à suivre par la ressource entre des états. L’action peut contenir une ou plusieurs tâches à réaliser entre l’état de départ et celui d’arrivée. Dans un workflow de Rendez-vous, les plus courantes sont les notifications et la libération de créneau.

Ainsi, en cas d’annulation le créneau doit changer de statut afin d’être de nouveau réservable et l’usager est notifié s’il a renseigné son adresse mail ou son numéro de téléphone. Cet exemple simple présente une même tâche d’annulation que l’annulation soit à l’origine de l’usager ou de l’administration. Il est néanmoins possible de configurer des actions différentes pour ces deux cas. Les messages contenus dans les notifications pouvant ainsi être adaptés à la situation. Ainsi, la tâche “Mettre à jour l’action d’annulation et report du rendez-vous” permet de pointer les actions d’annulation et de report qui seront rendues accessibles à l’usager depuis son mail.

Enfin, pour le confort de lecture, la vue graphique présente le cycle de vie possible pour une ressource. Les tâches peuvent être masquées, selon l’usage.

Des workflows plus ou moins élaborés peuvent être conçus pour la gestion de rendez-vous.

Tâches de Workflow spécifiques à Rendez-vous

Cycle de vie

Reporter un rendez-vous

La tâche permet de modifier la date du rendez-vous. Cette action peut se réaliser en Back-office ou en Front Office par l’usager à partir d’un lien reçu par mail.

Changer le statut d’un rendez-vous - Annuler le rendez-vous

La tâche permet de modifier le statut du rendez-vous (réservé ou non réservé). Pour une annulation, on configure « non réservé » pour libérer la/les place(s).

Mettre à jour l’action d’annulation et report du rendez-vous

Elle permet de spécifier une action à exécuter lors de l’annulation d’un rendez-vous par l’usager ou lors du report par un usager. En effet, l’annulation d’un usager peut survenir à n’importe quel moment (après validation, après rappel, etc.). Cette tâche permet donc d’indiquer au Workflow quelle action appeler si jamais l’usager souhaitait annuler son rendez-vous. Il convient donc de la paramétrer :

• Dans chaque état (« à l’arrivée sur cet état, si l’usager souhaite annuler, on doit appeler l’action d’annuler qui a pour origine cet état)
• Dans les actions qui impliquent un changement d’état.

Modifier les informations du rendez-vous

Les informations saisies peuvent être corrigées dans le cas d’une erreur. Par exemple, cette action peut permettre la correction du numéro de téléphone de l’usager qui préviendrait d’une erreur de saisie.

Archivage des rendez-vous

La tâche d’archivage offre deux options, l’anonymisation des données associées à la ressource et la suppression complète de la ressource.

On pourra prévoir une tâche d’anonymisation à partir d’un délai où la ressource n’est plus à utiliser (3 mois après la prise du rendez-vous par exemple) et une tâche de suppression plus tardivement (1 an après la prise du rendez-vous par exemple).

Dans le cadre de l’utilisation du plugin appointment, l’anonymisation permet le remplacement des données personnelles, que sont le nom, le prénom et l’adresse mail, par une chaîne de caractère aléatoire et non réversible. Cette fonctionnalité a l’avantage de conserver les données de rendez-vous et de permettre par exemple une continuité dans le suivi des statistiques via Elastic et Kibana. La suppression quant à elle conduit à une suppression totale des informations contenues dans la base de données relatives au rendez-vous. De ce fait, le suivi de taux de remplissage des créneaux ou les analyses réalisées sur les états des ressources sont impactées dans l’application. Son exécution permet la suppression complète de toutes les données passées et l’amélioration des performances de l’application.

Cette tâche de workflow est générique et portée par le plugin Workflow, fonctionnalité implémentée au niveau du plugin appointment, la configuration se fait dans l’écran des paramètres du formulaire. Une option “Anonymiser les informations de l’utilisateur (nom, prénom et mail)” est sélectionnable.

On configurera, le plus souvent, les tâches d’archivage comme des tâches automatiques sur des états. En effet, il s’agit de tâches de fond qui ne côtoient que rarement d’autres tâches et ne constituent pas une action même automatique. Un état de sortie est attendu et permet en outre d’isoler les ressources ayant passées une certaines durée de vie et être de fait “archivées” dans un état suite à l’anonymisation.

{{{ info |La tâche d’archivage est conçue pour être une tâche automatique qui déclenchée par un daemon en fonction du délai défini en paramétrage de la tache. L’anonymisation s’applique sur les stockées dans la table appointment_user de la base de données.}}}

La tâche d’archivage étant générique, elle est également utilisée dans le cadre du plugin forms.

Notifier

Notifier un usager (guichet, mail ou/et SMS)

Cette tâche permet de notifier l’usager soit par mail, par SMS ou sur son tableau de bord, qu’il ait pris son rendez-vous en étant authentifié à un gestionnaire de relation usager ou non. Pour ajouter une notification, il convient de la lier à une ressource (association entre le formulaire et un type de demandes et avec les champs saisis par l’usager pour le contacter). Si aucune ressource n’est disponible, il faut la configurer au préalable.

Pour ajouter un nouveau canal de communication (Vue Agent, Tableau de bord usager, e-mail, SMS), sélectionner-le dans la liste déroulante puis cliquez sur « Ajouter une notification ». Le formulaire correspondant sera affiché en dessous dans un nouvel onglet dédié.

Alerter un usager (guichet, mail et/ou SMS)

Cette tâche permet d’envoyer un rappel du rendez-vous à l’usager soit par mail, par SMS ou sur son tableau de bord, qu’il ait pris son rendez-vous en étant connecté à son compte « Mon Paris » ou non.

• Une notification d’alerte rendez-vous doit être définie comme tâche automatique dans un état.
• Lors de l’édition de la tâche, un premier écran permet d’affecter un rappel à un formulaire (pour y chercher les champs de contact type « adresse e-mail » et d’éventuels numéros de téléphone pour la notification)

*Contraintes ** On ne peut paramétrer qu’un seul rappel maximum sur un état (par exemple « Validé ») ** Actuellement il n’est possible de configurer qu’un seul rappel

Cette tâche permet de programmer des événements avant (rappel) ou après la date du rendez-vous. Il est possible d’utiliser une autre date du formulaire comme date de référence pour le rappel autre que la date du rendez-vous.

*La notification est de type GRU, il est donc possible de notifier par mail, SMS, en alimentant le tableau de bord de l’usager.

Notifier un administrateur d’un rendez-vous

Elle permet de notifier par mail un administrateur choisi avec le contenu du mail préconfiguré.

Commentaire

Elle permet de demander la saisie d’un commentaire obligatoire ou non, commentaire qui peut, par exemple, être repris dans la notification à un usager. Cette option est utile pour justifier une annulation initiée par l’administration par exemple.

Notification d’alerte rendez-vous (rappel)

Autre tâche de rappel automatique du rendez-vous avec changement d’état. Il est possible pour chaque rappel d’envoyer un mail ou/et un SMS si l’adresse mail ou/et numéro de téléphone sont renseignés.

Associer le rendez-vous à un utilisateur ou une ressource

Affecter

Cette tâche permet de demander l’affectation d’un rendez-vous à un ou plusieurs gestionnaires sélectionnés des groupes de travail. Lorsque la notification est activée, un mail sera envoyé à ces gestionnaires à la fin de la tâche.

Associer le rendez-vous à un utilisateur

Tâche permet de demander l’association d’un administrateur à un rendez-vous.

Affecter une ressource à un rendez-vous (optionnel)

La tâche permet de demander l’affectation d’une ressource à un rendez-vous. Seules les ressources de types associés au formulaire seront proposées. {{{ warning | Le module gru-module-appointment-resource n’est actuellement pas fonctionnel sur la dernière version de Rendez-vous}}}

Insérer le rendez-vous à un gestionnaire de file d’attente

Créer un RDV dans eSirius (optionnel)

Si l’utilisation de l’application Rendez-vous est couplée avec un gestionnaire de file d’attente eSirius, alors cette tâche permet de paramétrer la transmission d’un nouveau rendez-vous dans la file d’attente sur eSirius.

Les champs « Identifiant du site » et « Identifiant du service » doivent vous être conformes à la configuration du système d’information eSirius.

Si le motif doit également être transmis (issus d’une liste déroulante), il convient de sélectionner le champ du formulaire qui contient cette liste. Pour ce faire, sélectionnez le formulaire dans la liste déroulante, cliquez sur le bouton associé, puis sélectionnez le champ dans la deuxième liste déroulante puis enregistrez.

Supprimer un RDV dans eSirius (optionnel)

De manière similaire, si l’utilisation de l’outil « Rendez-vous » est couplée avec eSirius, la tâche permet d’envoyer l’information d’annulation afin que les données soient synchrones entre les 2 applications. Seuls les champs « Identifiant du site » et « Identifiant du service » sont à remplir.